O que é omnichannel e por que sua empresa precisa dele?

Por que milhares de pessoas fazem fila para comprar nas lojas da Apple ou Starbucks mesmo que seus produtos tenham o dobro do preço dos concorrentes? A resposta é simples e pode ser resumida em uma palavra: experiência. É isso que faz os consumidores não só voltarem para essas lojas, mas também as recomendarem para outras pessoas. Nos dias de hoje, para que o varejo possa entregar uma boa experiência para o consumidor é necessário que o conceito de omnichannel esteja muito bem estruturado, e é sobre isso que vamos falar nesse post…

 

O que é Ominichannel?

Segundo o Gartner: “Omni significa todas as coisas, de todas as maneiras ou lugares”. Quando você aplica essa definição ao marketing, sugere que sua marca e sua mensagem devem estar em toda parte, o tempo todo – onipresentes na vida de seu público. Em resumo, o conceito de omnichannel remete à facilidade com que os consumidores transitam entre os canais de uma empresa: seu site, loja física, aplicativo e etc.

 

Qual a diferença entre Omnichannel e Multichannel?

O “multi” vem antes do “omni” e exprime a noção de pluralidade, o que significa que uma empresa atua em diversos canais. Possui uma loja física e um e-commerce, por exemplo. Já “omni”, como já citado, abrange o “todo” (todos os canais a todo momento), e significa que além de atuar em diversos meios, eles estão todos conectados. Assim, você pode realizar uma compra pelo site e uma troca na loja física, por exemplo. O omnichannel requer que você conheça bem a sua audiência e saiba quais são as plataformas preferidas por eles.

 

Como realizar uma estratégia Omnichannel?

Conforme já mencionado, para ser omnichannel, primeiro é necessário ser multichannel. Ou seja, ter vários canais de comunicação com o consumidor. A partir daí é necessário integrar esses canais. O consumidor quer poder pesquisar na internet para depois sair às compras. Quer comparar preços e se irrita quando o frete é muito caro. Por isso, muitas vezes ele vê algo na internet e para evitar o preço do frete opta por comprar na loja física, mas em muitas lojas, os preços das lojas online e física são diferentes. Resultado? Frustração. Um quesito importante é alinhar o estoque do site com o da loja, e manter o mesmo preço e os mesmos descontos em ambos.

Além disso, é importante permitir que o consumidor passe por diversos canais. Que compre na internet, acompanhe a compra pelo aplicativo e troque na loja física. Essa pluralidade deve facilitar a vida das pessoas, e em muitos casos, acaba por dificultar.

Estratégias como mobile-first e sites responsivos ajudam a melhorar a experiência digital do consumidor, que será cada vez mais valorizada. Um aplicativo bem adaptado torna mais fácil para os clientes comprarem ou entrarem em contato com seu negócio e ajuda a consolidar a lealdade com a sua marca.

 

O momento Z-MOT

Segundo o livro “ZMOT: Conquistando o Momento Zero da Verdade”, de Jim Lecinski, “O ZMOT é esse momento quando você pega seu laptop, celular ou algum outro dispositivo conectado à Internet e começa a se informar sobre um produto ou serviço que você está pensando em experimentar ou comprar”. Precisamos nos acostumar que hoje, o consumidor está muito mais exigente, possui muito mais informação e capacidade de comparação de produtos e serviços. Ainda segundo o livro, 79% dos consumidores dizem que usam um smartphone para ajudá-los nas compras. E quando isso acontece, se o conteúdo digital que a sua empresa entrega para seus prospects não corresponde à experiência adequada ou não está integrado com a loja física, o consumidor irá buscar o que precisa no vizinho…

Ter uma estratégia omnichannel, além de trazer a satisfação do consumidor, ajuda a fidelizá-lo. É vital para uma empresa saber se envolver com o atual público, cada vez mais “inteligente”. Afinal, se você não fizer isso, sua concorrência vai!

 

 

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